艾格时尚品牌需求变化下的新服务

　　规范化的售后流程切合顾客更便捷的需求;实用性的免费服务承载顾客更实惠的需求;丰富的文娱互动符合顾客更有趣的需求;根据消费者情况及时调整体现顾客更贴心的需求。新的需求引导出了新的售后服务理念和方法。

　　售后服务服务于人，在让顾客感觉舒心的基础上潜移默化品牌理念，使新顾客变老顾客，老顾客变忠实顾客，是品牌的最终目的。而纵观近两年中国消费者对售后服务的要求变化，可以总结为：更便捷、更实惠、更有趣、更贴心这四点。贴合这四点要求的售后服务才能真正做到顾客心里。

　　更便捷 顾客的时间就是金钱

　　应对顾客提出的关于服装退换、修改、保养等要求，是品牌售后服务的最基本工作，也是服装售出后，品牌与顾客产生接触概率最高的情况之一，其中潜藏着塑造大批量忠诚客户的可能性，是品牌最不应忽视的一个环节。在此过程中，品牌如果能够提供更便捷的服务，减少顾客的解释和等待时间，就能在顾客心中树立初步的品牌诚信形象。

　　为此，一套标准完整、简单快速的售后服务流程就显得尤为重要。很多服装品牌在这方面有所欠缺，一方面希望通过推卸责任减少损失;另一方面对服装退换标准没有明确判定，导购往往表示要经过店长甚至公司鉴定才能判断是否能退换，其间浪费了顾客大量时间，容易引起顾客不满，从而降低品牌好感度。

　　“艾格品牌的每家专卖店从问题识别原因分析、现场处理登记备案，到退货信息反馈、货品快速调配，都有严格的流程控制，以确保顾客退货当时完成，换店内已有货品当时完成，市内调货一天内完成的服务效率。”艾格品牌店长姜丽丽说，“此外为了节省顾客时间，我们还提供了店内电话、热线电话、电子邮件、网站留言多种交流渠道，减少顾客不必要的出行。”

　　更实惠 提供价值感服务

　　对于服装企业的售后服务，顾客通常希望这些服务项目的费用是低廉甚至免费的，比如无条件退换货、免费保养等。所以，服装企业首先要保证服装质量，将产品给顾客造成的直接或间接损失降到最低;其次在设计售后服务内容时，着重考虑收费门槛、维修成本及其他附加服务费用的合理设置。

　　这一点说来简单，做起来则需要很大魄力。甚至连众多国际一线品牌，在售后服务费用方面都多和消费者产生口角，其高昂的服务收费也屡次被中国媒体披露，甚至可能是国际品牌在中国市场逐渐失去优势的原因之一。

　　但在这方面，新郎希努尔品牌走在了前沿，开辟了国内服装终身免费干洗的售后服务先例。希努尔在总部和主要的销售区域设有干洗中心，并将这项服务进行制度化，向消费者提供六道国际标准工序干洗服务，即顾客送服饰、收集编码、初步整理、标准干洗、灭菌消毒、立体整烫、后期检验和送达顾客，一切费用由品牌承担。

　　以干洗一件西服20元计算，一年洗5次就是100元，让顾客深刻感觉到了品牌的让利诚意。这一措施一度被业内人士说成是作秀，但事实证明，它不仅吸引和培养了一大批忠实客户，更强化了产品在顾客心目中的增值属性，希努尔品牌用如今的发展规模证明了这项售后服务制度的可行性。

　　更有趣和顾客玩成朋友

　　随着主力消费群的的日趋年轻化，提供各类趣味性服务成了服装品牌除销售外的一项主要工作。如，组建顾客俱乐部已成为服装企业培养忠诚顾客的重要策略之一，也是服装品牌售后服务的扩展方式之一。

　　顾客在购满一定金额或缴纳一定的费用后，就能成为该品牌俱乐部成员。通过俱乐部的各种活动，企业可以对顾客进行跟踪服务，获取市场的需求信息。同时借助服饰搭配指导、服装论坛、健康服务和休闲娱乐活动等售后增值服务，加强与顾客的情感联系。

　　凯文凯利品牌在创立之初就建立了自己的时装顾客俱乐部。在俱乐部里，会员可以接待自己的朋友，或周末围坐在一起享受各种文娱活动。久而久之凯文凯利品牌与顾客之间有了更多的交流，甚至成了朋友，商家与顾客形成了利益共同体。

　　此外组织各类互动活动，也是如今品牌提供售后服务的主要途径之一。譬如，VERO MODA在无线客户端上发起的选秀活动。“VERO MODA不仅会在手机客户端上根据不同季节、主题推出各类时尚街拍，也会结合手机端的拍照共享特性，推出晒照投票的微淘互动活动，让用户发送穿VERO MODA服装的自拍图，票数最高者可以成为VERO MODA时尚代言人，得票数最高的前三位则会获得时装包、香水等实物奖励。”VERO MODA无线端负责人郝紫紫说。

　　此外，VERO MODA客户端还会每周挑选部分新品，标上序号放在微淘里，让用户投票选出“你认为销量和收藏量最高的新品Top1”。经过近一周累计，如果用户选中的款式成为第一名，该用户就可以获得20元手机专享新品优惠券。

　　多种多样的互动活动，成为了众多服装品牌乐此不疲的售后服务拓展项目，也可算是现阶段性价比最高的一项策划，但如何定位自己的消费群体，设计相应的互动环节，则在考验品牌功力。

　　更贴心 随时自检紧跟顾客需求

　　本土服装品牌的售后服务正从粗放式走向精细化。“为什么有的品牌抱怨顾客资源管理难?在于他没有思考顾客在意什么、思考什么。”浅秋品牌销售经理白东平表示。

　　“为了让顾客与品牌更贴近，每年我们都会邀请部分VIP顾客参与订货会，他们可以对我们的产品设计提出建议，我们还会挑选一些VIP顾客做我们的形象大使，拉近他们与品牌的距离。”白东平说。

　　与此同时，VIP不再是对老顾客的统称，在VIP群体内部已经开始细分。白东平说：“有的VIP消费件数高，但消费价格不高;有的VIP消费频率低，但买的都是贵的。根据分析结果，我们将有针对性地向VIP顾客介绍他们可能会感兴趣的产品，提供更贴心的服务，减少无效推介。”

　　在这方面，对顾客满意度进行追踪调查和评估，是服装企业持续改善售后服务的关键。“归纳起来，衡量顾客满意度的方法有外部评估与内部核检两个方面。外部评估主要是在零售店征集顾客意见;而内部核检则是根据企业建立的服务标准，对售后服务过程进行检查，实行服务质量否决权制度，也可以统计分析顾客的投诉情况，审核顾客满意度。”白东平说。积极自检是品牌服务一步步贴近消费者的主要途径。

　　记者手记：大数据时代的顾客管理

　　可以预见，实体店和网络店铺下一个争夺的重要资源就是数据。电子商务之所以具有巨大魅力，很重要的一个原因就在于其进行的每笔交易都可以给卖家提供大量可分析数据。不过，这种独享信息的局面已经逐渐被新技术攻破，有关实体店数字化终端的科技产品已经逐渐出现在品牌面前。

　　据了解，这种数字化终端将会提供诸如到店顾客的网上购物习惯，甚至是一般使用什么社交网络，顾客的习惯购物时间，乐于接受的信息推广方式和投递回报率等重要信息。

　　不久前，海尔洗衣机提出了“智能洗护生态圈”行动，邀请众多服装企业共同推进该计划。顾客在洗衣前，通过扫描服装水洗标上特制的条形码，就能在洗衣机上自动识别该衣物适合的洗涤方式。通过该技术，顾客不仅能收获更贴心的售后服务，同时服装品牌也可同步获得相关消费和使用的大数据，了解自身产品的使用频率等颇具价值的信息。

　　当然，实体店数字化的推进还会遇到很多困难。如客户信息需主动收集，品牌需构建全网络化运作体系等，但在数字化时代，可以预见这将是一个被逐渐推广和广泛接受的变革。服装品牌应勇敢拥抱大数据时代，领跑未来新型零售业。