网购服装问题多 实体店仍受青睐

　　根据中国互联网络信息中心CNNIC发布的《2012年中国网络购物市场研究报告》显示，当年用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽，有81.8%的网购用户都购买过服装鞋帽类商品；与此同时，天猫2012年的数据显示，超过2000亿的整体交易额中仅服装行业就超过700亿的销量额，仅“双11”当天天猫成交的132个亿中，服饰行业的交易额就接近70亿，占比超过50%。中国的网络零售，最早是以图书这类标准化程度非常高的产品起家的，如今却被服装这种非标准化产品占据了大半江山，甚至已经威胁到了服装品类在线下实体店的销售。

　　不过，对于顾客来说，网购服装的快捷、低价，真的就能够代替实体店的购买体验么？中国互联网调查社区中《关于网上购买服装的小调查》的结果，或许可以反映一部分网购服装顾客的态度。

　　网购服装问题多多

　　服装作为非标准化的商品，号码、颜色、款式，甚至布料的手感和弹性，都是顾客在选择时一定会加以考虑的，只有亲自体验才能做出合适的选择。但是网购服装的环境下，除了颜色比较直观以外，其他条件很难被满足。根据调查结果（如下图）显示，号码、色差和款式风格不合适等问题，网购用户是普遍都会遇到的。即使是服装的网购次数少于每月1次的顾客，都会经常遇到这样或那样的问题（50.4%）。

　　调查发现，当出现这些问题时，顾客的容忍度很高：有11.8%的顾客表示从不要求退换货，高达64.5%的顾客表示仅仅当服装与预期差距太大、接受不了的时候，才会要求退换货。随着网购投诉量的快速上升，顾客与商家之间常常出现纠纷，淘宝上的店家已经被曝光多起顾客给了差评之后被店家骚扰威胁的不良事件。

　　实体店购还是网购？比价看！

　　毋庸置疑，网购改变了消费者的购买行为，所谓的“货比三家”，已经从同类产品的性价比比较，转为同款产品在不同销售渠道上的价格比较。当顾客在实体店看到心仪的服装后，仅有四成会当机立断在实体店掏钱，六成顾客会拍照或者记下货号，到网上去比价。如下图所示，62.7%的顾客通过比较实体店与网购价格而做出购买决策。不过，仍有21.3%的顾客认为，即使实体店的价格比网购价格贵些，也愿意在实体店购买。

　　总体来看，顾客在服装购买渠道的倾向性上，实体店与网络基本持平。不过，考虑到四成的顾客在比价之前就选择实体店购物，网购渠道只能与之竞争剩下的六成顾客，加上实体店购物的用户体验更好，以及网购可能会带来的种种风险——目前来看，实体店的“死忠粉”更多。
不过，随着越来越多的新奇实用的网购应用的产生，网购在未来的发展是毋庸置疑的，在图书、电器等商品上，网购代替线下购物的趋势已经非常明显。也许有一天，服装的网购会完全代替线下实体店也说不定。（CNNIC）